1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立“達人成己，服務(wù)與人”的工作標準理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許言辭頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生爭執；
2、要求售后服務(wù)人員在服務(wù)中積極、熱情，耐心解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題。用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，須耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告服務(wù)助理協(xié)助解決；
3、售后服務(wù)人員必須舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系；
4、決不允許售后服務(wù)人員向用戶(hù)索要財物或變相提出無(wú)理要求；
5、售后服務(wù)人員在處理投訴問(wèn)題過(guò)程中必須嚴格按照各類(lèi)《投訴處理流程》執行，不得擅自跳級、越權處理。
6、處理各類(lèi)投訴問(wèn)題涉及的換貨、退貨、補貨、賠償等處理方法，必須嚴格按照各類(lèi)《投訴處理流程》中的節點(diǎn)規定、各級別領(lǐng)導審批權限執行，不得擅自跳級、越權處理。
四、每周、每月售后問(wèn)題的匯總、反饋售后服務(wù)部針對各類(lèi)問(wèn)題，每周、每月進(jìn)行匯總，運營(yíng)中心針對集中、典型類(lèi)問(wèn)題找出相關(guān)責任部門(mén)，并將問(wèn)題直接反饋部門(mén)領(lǐng)導，要求其針對此集中、典型問(wèn)題立即拿出改進(jìn)措施、方案與實(shí)施的時(shí)間節點(diǎn)，
并督促其實(shí)施。每周六前將售后問(wèn)題發(fā)至公司平臺上面進(jìn)行展示。各部門(mén)針對問(wèn)題匯總盡快出具以后的改進(jìn)措施、方案與實(shí)施的時(shí)間節點(diǎn)，使同類(lèi)問(wèn)題得以大程度的控制與避免。
一、售后服務(wù)質(zhì)量******
【退換貨說(shuō)明】
1、退換貨條件
（1）驗收現場(chǎng)發(fā)現產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符（包裝/規格/重量/產(chǎn)地等等）
（2）驗收現場(chǎng)發(fā)現產(chǎn)品損壞（品質(zhì)、外包裝）
（3）驗收現場(chǎng)發(fā)現產(chǎn)品與送貨單明細不符
（4）驗收現場(chǎng)發(fā)現封箱貼破損、遺失。
2、客戶(hù)原因退換
如果是因為個(gè)人因素（對商品不喜歡，與想像中有出入等），則退貨/換貨途中發(fā)生的一切運送費用需要客戶(hù)自行承擔；
3、產(chǎn)品種類(lèi)、數量、規格、贈品、金額等問(wèn)題
為保障您的權益，請與配送員當面核對產(chǎn)品種類(lèi)、數量、規格、贈品、金額等是否與訂單一致，******無(wú)誤再進(jìn)行簽收。配送員離開(kāi)后，將不再為以上問(wèn)題負責。
【退換貨流程】
（1）申請方式
如果在配送時(shí)，客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，將由我們的配送人員當場(chǎng)核查登記，確認后帶回產(chǎn)品；
如果事后發(fā)現（24小時(shí)內有效），客戶(hù)可為產(chǎn)品拍照并郵件給我們，以便我們檢查登記。
（2）申請退換失敗
如果產(chǎn)品不符合本企業(yè)的退換政策，客戶(hù)的審核將不通過(guò)，并將結果通知客戶(hù)。
（3）以下原因可能造成申請退換失敗
超出處理時(shí)間（24小時(shí)內有效）；核查后發(fā)現無(wú)質(zhì)量問(wèn)題；照片模糊不清；聯(lián)系方式或信息錯誤。
【24小時(shí)快速反應】
對客戶(hù)反映的問(wèn)題，將在24小時(shí)內為客戶(hù)提供相應解決方案，并給與客戶(hù)答復。
二、產(chǎn)品質(zhì)量******
1.******我企業(yè)所有產(chǎn)品符合符合國家相關(guān)法律、法規。
2.******我企業(yè)按照企業(yè)相關(guān)規章、流程；規范化操作的。
三、投訴與建議
投訴受理時(shí)效：收貨后24小時(shí)內
面條質(zhì)量投訴
1、客戶(hù)收到的產(chǎn)品存在品質(zhì)生銹，無(wú)法使用；
2、客戶(hù)收到的產(chǎn)品生產(chǎn)期與網(wǎng)站在銷(xiāo)售時(shí)所標示的保質(zhì)期不符合；
3、客戶(hù)收到的產(chǎn)品存在數量與下單時(shí)所標示的數量不符合；
4、客戶(hù)收到的產(chǎn)品尺寸規格與下單所標示的品種、規格不符合；
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴
1、客戶(hù)遇到訂購熱線(xiàn)無(wú)法接通，或者對客戶(hù)的問(wèn)題未及時(shí)答復處理，以至無(wú)法完成電話(huà)預訂；
2、因物流原因，導致顧客無(wú)法正常收貨；
